Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 1998:69) yang melalukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang memilih kualitas pelayanan, yakni :

1. Realibility, yang mencakup beberapa aspek konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mempersembahkan pelayanannya secara sempurna semenjak pertama (right the first time) dan sudah memenuhi kesepakatan (iklan)nya.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk mempersembahkan pelayanan yang diharapkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap pegawai perusahaan mempunyai pengetahuan dan ketrampilan yang diharapkan untuk sanggup mempersembahkan pelayanan tertentu.
4. Access, yaitu kegampangan untuk dihubungi atau dijumpai, yang berarti lokasi akomodasi pelayanan praktis dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, susukan komunikasi praktis dihubungi.
5. Courtesy, yaitu perilaku sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari para kontak personal perusahaan
6. Communication, yaitu mempersembahkan warta yang sanggup dipahami pelanggan serta selalu mendengarkan masukan dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu jujur dan sanggup dipercaya. Disini menyangkut nama dan reputasi perusahaa, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu kondusif (secara fisik, finansial dan kerahasiaan) dari bahaya, resiko atau kegalauan.
9. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangible, yaitu segala bukti fisik menyerupai pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan contohnya kartu kredit plastik.

Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et al., (dalam Zeithaml dan Bitner (1996: 118) hingga pada kesimpulan bahwa kesepuluh dimensi kualitas pelayanan di atas dirangkumkan menjadi lima dimensi pokok yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance (yang mencakup beberapa aspek competence, courtesy, credibility, dan security), empathy (yang mencakup beberapa aspek access, communication dan understanding the customer), serta tangible. Penjelasan kelima dimensi untuk menilai kualitas pelayanan tersebut yakni :

1. Tangibles (bukti fisik); mencakup akomodasi fisik, perlengkapan, pegawai dan masukana komunikasi serta kendaraan operasional. melaluiataubersamaini demikian bukti langsung/wujud ialah satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala akomodasi yang secara positif sanggup terlihat.
2. Reliability (kepercayaan); ialah kemampuan mempersembahkan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Menurut Lovelock, reliability to perform the promised service dependably, this means doing it right, over a period of time. Artinya, keandalan yakni kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara sempurna dan konsisten. Keandalan sanggup diartikan mengerjakan dengan benar hingga kurun waktu tertentu. Pemenuhan kesepakatan pelayanan yang sempurna dan memuaskan mencakup ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemdiberian pelayanan secara masuk akal dan akurat.
3. Responsiveness  (daya tanggap);  yaitu perilaku tanggap pegawai dalam mempersembahkan pelayanan yang diharapkan dan sanggup menuntaskan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang didiberikan ialah perilaku tanggap dari petugas dalam pemdiberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini ialah suatu tanggapan logika dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan.
4. Assurence  (jaminan); mencakup beberapa aspek pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat sanggup mendapatkan amanah yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan kegalauan. Jaminan yakni upaya dukungan yang disajikan untuk masyarakat bagi masyarakatnya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan sanggup mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal.
5. Emphaty (empati); mencakup kegampangan dalam melaksanakan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati ialah individualized attention to customer. Empati yakni perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan.

Sementara itu Vincent (1997: 67) mengidentifikasi 10 dimensi untuk melihat kualitas pelayanan, yaitu: ketepatan waktu pelayanan, akurasi layanan, kesopanan dan keramahan dalam mempersembahkan pelayanan, tanggung jawaban, kelengkapan, kegampangan menerima layanan, variasi model layanan, layanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh layanan, dan atribut pendukung lainnya menyerupai lingkungan, kemembersihkanan, ruang tunggu, AC, dan lain-lain.

Dari uraian di atas sanggup disarikan bahwa kinerja pelayanan yakni hasil kerja yang dicapai oleh pegawai dalam melaksanakan kiprah sesuai dengan tanggung jawabannya yang diukur menurut indikator bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan tenggang rasa (emphaty).