Han dan Leong (1996: 55) mendefinisikan pelayanan sebagai “Proses atas pelayanan khusus yang terdiri atas sejumlah kegiatan tahap sebelumnya (back stage) dan tahap yang akan hadir (front stage) dimana konsumen diberinteraksi dengan organisasi jasa pelayanan.” Tujuan interaksi itu yaitu untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen, dengan cara sedemikian rupa sehingga sanggup memenuhi kepuasan konsumen serta mempersembahkan nilai kepada konsumen yang bersangkutan.
Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, insan senantiasa berusaha, baik melalui kegiatan sendiri maupun dengan cara melibatkan orang lain. Aktivitas yaitu suatu proses penerapan akal, pikiran, panca indera dan anggota tubuh dengan atau tanpa alat menolong yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapat sesuatu yang diinginkan, baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui kegiatan orang lain secara eksklusif inilah yang dinamakan pelayanan (Moenir, 1995: 17).
Sementara itu, Boediono (1999: 60) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu proses menolongan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan relasi interpersonal supaya terciptanya kepuasan dan keberhasilan.
0 komentar
Posting Komentar