Karakteristik Pelayanan

Pelayanan mempunyai sejumlah karakteristik yang membedakan dengan aspek-aspek lainnya. Terkait dengan hal tersebut, Fitzsimmons dan Fitzsimmons (2006: 21), sebut adanya empat karakteristik pelayanan, yaitu:

1. Artisipasi pelanggan dalam proses pelayanan; kehadiran pelanggan sebagai partisipan dalam proses pelayanan membutuhkan sebuah perhatian untuk mendesain fasilitas. Kondisi yang demikian tidak ditemukan pada perusahaan manufaktor yang tradisional. Kehadiran secara fisik pelanggan di sekitar akomodasi pelayanan tidak diharapkan oleh perusahaan-perusahaan manufaktur.
2. Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultguaity); fakta bahwa pelayanan dibentuk untuk dipakai secara bersamaan, sehingga pelayanan tidak disimpan. Ketidakmampuan untuk menyimpan pelayanan ini menghalangi penerapan taktik manufaktur tradisional dalam melaksanakan penyimpanan untuk mengantisipasi fluktuasi permintaan.
3. Pelayanan pribadi dipakai dan habis (service perishability); pelayanan ialah komoditas yang cepat habis. Hal ini sanggup dilihat pada kawasan duduk pesawat yang habis, tidak muatnya ruangan rumah sakit atau hotel. Pada masing-masing kasus sudah mengakibatkan kehilangan peluang.
4. Tidak berwujud (intangibility); pelayanan yakni produk pikiran yang berupa pandangan gres dan konsep. Oleh alasannya yakni itu, penemuan pelayanan tidak bisa dipatenkan. Untuk mempertahankan laba dari konsep pelayanan yang baru, perusahaan harus melaksanakan ekspansi secepatnya dan menlampaui pesaing.
5. Beragam (heterogenity); kombinasi dari sifat tidak berwujud pelayanan dan pelanggan sebagai partisipan dalam penyampaian sistem pelayanan menghasilkan pelayanan yang bermacam-macam dari konsumen ke konsumen. Interaksi antara konsumen dan pegawai yang mempersembahkan pelayanan membuat kemungkinan pengalaman kerja insan yang lebih lengkap.

Karakteristik pelayanan juga sanggup dilihat dari perbedaannya dengan barang-barang, sebagaimana disebutkan oleh Lovelock dan Wirtz (2007: 17) sebagai diberikut:

1. Umumnya produk pelayanan tidak sanggup disimpan, sehingga pelanggan mungkin mencari pilihan lain atau menunggu.
2. Pelayanan ialah elemen yang tidak nampak dan biasanya mendominasi penciptaan nilai. Hal ini mengakibatkan pelanggan tidak bisa merasakan, tidak bisa tersenyum, atau tidak bisa menyentuh elemen-elemennya dan mungkin tidak sanggup melihat atau mendengarnya. Selain itu juga susah mengevaluasi dan membedakan dengan pesaing.
3. Pelayanan seringkali susah untuk digambarkan dan dipahami, sehingga pelanggan memperoleh risiko dan ketidakpastian yang lebih besar.
4. Orang mungkin menjadi bab dari pengalaman pelayanan. Hal ini dikarenakan pelanggan diberinteraksi dengan perlengkapan, akomodasi dan sistem yang dimiliki oleh pemdiberi pelayanan. Selain itu, pelaksanaan kiprah yang jelek oleh pelanggan sanggup mengakibatkan berkurangnya produktivitas, mengganggu pengalaman pelayanan dan membatasi keuntungan.
5. Input dan output operasional cenderung berubah-ubah secara luas, sehingga susah untuk menjaga konsistensi, keandalan, dan kualitas pelayanan atau mempertahankan biaya rendah melalui produktivitas yang lebih tinggi. Selain itu, juga susah melindungi pelanggan dari hasil kegagalan pelayanan.
6. Waktu sering dianggap senagai faktor yang paling penting. Pelanggan melihat waktu sebagai sumber daya yang langka sehingga harus dipakai secara bijak. Pelanggan tidak suka memmembuang waktu dengan menunggu, dan menginginkan pelayanan sempurna waktu serta nyaman.
7. Tempat distribusi melalui susukan non fisik. Pelayanan menurut info sanggup disampaikan melalui saluran-saluran elektronik, menyerupai internet atau telekomunikasi suara, namun produk pada dasarnya melibatkan acara fisik.

Kotler (2003: 265) mengungkapkan bahwa suatu organisasi harus memperhatikan empat huruf khusus suatu pelayanan, yakni: (1) tanpa wujud (service intangibility), (2) keterikatan jasa pelayanan dan penyedia jasa tidak sanggup dipisahkan (service inseparability), (3) variabilitas pelayanan (service variabiltiy), dan (4) pelayanan pribadi dipakai dan habis (service perishability).

Tanpa wujud (service intangibility) berarti bahwa jasa/pelayanan tidak sanggup dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Keterikatan pelayanan jasa dan penyedia jasa dimisalkan sebagai suatu produk fisik dihasilkan, kemudian disimpan, kemudian dijual, dan kesudahannya dikonsumsi. Sebaliknya pada sisi lain, jasa dijual terlebih lampau, gres diproduksi dan dikonsumsi pada ketika yang sama (service are first sold, then produced and comsumed at the same time). Service inseparability berarti bahwa jasa pelayanan tidak sanggup dipisahkan dari penyedia jasa pelayanan itu sendiri, baik penyedia jasa itu sebuah mesin atau seseorang, atau suatu kelompok orang (organisasi). Variabilitas pelayanan (service variabiltiy) berarti bahwa kualitas jasa pelayanan tergantung pada siapa yang menyediakan atau menghasilkan jasa itu, juga tergantung pada kapan, di mana, dan bagaimana jasa pelayanan itu diselenggarakan. Pelayanan pribadi habis (service perishability) berarti bahwa jasa pelayanan tidak sanggup disimpan untuk kemudian dijual kembali atau digunakan.