Dimensi Dan Indikator Kualitas Pelayanan

Berdasarkan pendapat Zeithaml et.al (1990:42) yang menyampaikan Kualitas servequal mengandung Tangibles; tercermin pada kemudahan fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi; Reliability; kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara terpercaya, tepat; Responsiveness; kemauan untuk memmenolong pelanggan dan menyediakan pelayanan yang tepat; Assurance; pengetahuan dari para pegawai dan kemampuan mereka untuk mendapatkan kepercayaan dan kerahasian; dan Emphaty; perhatian individual didiberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan.

melaluiataubersamaini pendapat di atas, maka definisi konseptual variabel tergantung Kualitas Pelayanan yakni karakteristik pelayanan public yang terungkap dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.

Dari definisi konseptual tersebut, variabel Kualitas Pelayanan dijabarkan menjadi 5 dimensi sebagai diberikut:

1. Dimensi tangible,
2. Dimensi reliability,
3. Dimensi responsiveness,
4. Dimensi assurance, dan
5. Dimensi emphaty.

Dimensi tangible dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : (1) Ruang tunggu pelayanan, (2) Loket pelayanan, dan (3) Penampilan Petugas Pelayanan. Dimensi reliability dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : (4) Keandalan petugas dalam mempersembahkan gosip pelayanan, (5) Keadalan petugas dalam melancarkan mekanisme pelayanan, dan (6) Keadalanan petugas dalam megampangkan teknis pelayanan. Dimensi responsiveness dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : (7) Respon petugas pelayanan terhadap keluhan masyarakat, (8) Respon petugas pelayanan terhadap masukan masyarakat, dan (9) Respon petugas pelayanan terhadap Koreksian masyarakat. Dimensi assurance dijabarkan menjadi indikator-indikator : (10) Kemampuan manajemen petugas pelayanan, (11) Kemampuan teknis petugas pelayanan, (12) Kemampuan sosial petugas pelayanan. Dimensi emphaty dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : (13) Perhatian petugas pelayanan, (14) Kepedulian Petugas, (15) Keramahan petugas pelayanan.